В один клик: банковские услуги переходят в онлайн
Эксперт банка «Уралсиб» рассказал об изменениях в банковской рознице в 2020 и 2021 годах
Открыть счет, оформить карту или взять кредит через мобильное приложение с каждым днем становится все проще и привычнее. Банки оперативно реагируют на ситуацию в экономике и запросы общества, предоставляя своим клиентам новые актуальные продукты и развивая сервисы. О ключевых изменениях на рынке банковской розницы, его драйверах и вызовах журналистам во время пресс-конференции в медиахолдинге РБК рассказал заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса банка «Уралсиб» Станислав Тывес.
Мобильные сервисы и доступность онлайн
С начала пандемии ключевыми трендами, которые задают направление развития банковской сферы, стали диджитализация и усовершенствование процессов клиентского обслуживания.
— Цифровизацией мы занимались и раньше, например, с 2016 года уже обеспечивали клиентам возможность удаленного получения потребительского кредита. В настоящее время около 30 % кредитов банка «Уралсиб» выдается через онлайн-банк. А во время пандемии банки значительно ускорили темпы перевода в «цифру» взаимодействия с клиентом, сделав в этот период колоссальный рывок. Это и курьерская доставка карточек, и оформление накопительных счетов, дебетовых карт, и многое другое.
Мы стремились оперативно отвечать на изменившиеся запросы наших клиентов. В мае 2020 года «Уралсиб» запустил дебетовую карту «Прибыль» с возможностью онлайн-заказа на сайте банка и доставки на дом с курьером. Что характерно, половина карт были по факту заказаны через интернет, и большая часть клиентов выбрали именно курьерскую доставку.
Активно развиваются и дистанционные ипотечные сервисы. Как отметил Станислав Тывес, в банке «Уралсиб» сейчас можно купить квартиру в ипотеку у застройщика и полностью провести сделку удаленно. Не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк, все подписание сделки и регистрация происходит удаленно. Правда, пока массового спроса на удаленные сделки нет, но по словам эксперта, в скором времени интерес к такого рода форматам серьезно вырастет.
С весны прошлого года поток людей в отделениях банка уменьшился. Это повлекло за собой еще один тренд: сокращение физического присутствия на рынке. Часть офисов банки закрывают, а средства направляют на развитие технологической инфраструктуры, оплату IT-специалистов, за которых ведется серьезная борьба, и маркетинг.
Однако о закрытии всех отделений речи не идет, ведь всегда остаются клиенты, которые предпочитают живое взаимодействие с менеджером.
— Нет самоцели закрыть все офисы, просто эти офисы будут менять предназначение: они будут не для того, чтобы подать заявку на потребительский кредит, а для того, чтобы поговорить, получить совет эксперта для серьезного решения: куда инвестировать средства, брать ли ипотеку? При этом все стандартные продукты: дебетовые и кредитные карты, потребительские кредиты, максимально будут уходить в цифровой формат, — уверен эксперт.
Кредитование
Сказалась пандемия, и на кредитной политике банков. Топ-менеджер «Уралсиба» отметил, что в текущем году наблюдается рост кредитных портфелей по всем продуктам: потребительское кредитование, автокредитование и ипотека. Это связано с отложенным спросом на кредиты. Но во второй половине 2020 года люди поняли, что ограничения не закончатся быстро, и вернулись к решению своих насущных вопросов.
Станислав Тывес подчеркнул, что после локдауна, банки вернулись к конкуренции на рынке, стали упрощать требования к заемщикам. Сегодня потребительские кредиты до 600 тысяч рублей клиенты могут получить фактически по паспорту, сказал представитель «Уралсиба». При этом к тем, кто берет крупные суммы, по-прежнему сохранится аккуратное отношение и привычные требования к пакету документов.
Большой популярностью у клиентов сегодня пользуются кредитные карты.
— Мы видим, что наши люди стали в финансовых вопросах более грамотными. Если раньше они использовали карту как деньги до зарплаты, снимали наличные в банкомате и платили проценты, то теперь большую часть составляют траты в торговых сетях, это удобно, тем более что льготный период в «Уралсибе» продолжительный, к тому же по кредитной карте предоставляются бонусы и хороший кешбэк, — подчеркнул он.
Он добавил, что кредитные карты не заменяют кредиты, а скорее дополняют их. И спросом у клиентов пользуется и то, и то другое.
Ипотека
Взрывной рост в прошлом году наблюдался и в ипотечном кредитовании. Эксперт подчеркнул, что сегодня «Уралсиб» старается максимально облегчить получение ипотеки, предоставляя возможность ее оформления через электронные сервисы, что позволяет сократить документооборот и существенно упростить весь процесс.
По мнению Станислава Тывеса, в значительной мере росту количества ипотечных сделок поспособствовала государственная программа льготной ипотеки.
— Сейчас, когда условия по ней изменились, происходит снижение объемов ипотечной выдачи. В дальнейшем ситуация будет во многом зависеть от ключевой ставки и госпрограмм поддержки, — добавил Станислав Тывес.
Всего в 2020-2021 годах банк «Уралсиб» предоставил льготные кредиты более десяти тысячам семей на сумму больше 35 миллиардов рублей.
— Сказалась возможность получить кредит по ставке в 6,5 % годовых, а реально банки давали ставку еще ниже. Сейчас ставки находятся на уровне 8 % годовых, и понятно, что это клиентам менее интересно. Особенно с учетом роста цен на недвижимость, который произошел за год.
Тем не менее в «Уралсибе» по итогам года ожидают существенный рост объемов ипотечных сделок, ведь потребность россиян в улучшении жилищных условий остается по-прежнему высокой, — отмечает Станислав Тывес.
Сбережение и накопление
Рост ключевой ставки в этом году обеспечил переток средств с депозитов на накопительные счета и доходные карты.
Станислав Тывес пояснил, что когда ключевая ставка идет вниз, то вклады позволяют фиксировать процентную ставку на какой-то период. А если ставка ЦБ растет, то больше подойдут «короткие» инструменты, чтобы в любой момент была возможность переложить деньги под более высокий процент.
В последнее время изменилось и инвестиционное поведение людей. Например, произошел серьезный переток средств в акции, облигации и другие более сложные инструменты. Станислав Тывес уверен, что это направление продолжит развиваться, но при этом не стоит забывать и про сопутствующие риски такого размещения средств.
— Когда люди получат убытки на акциях или более сложных инструментах, деривативах, индексах, то некое охлаждение к этим инструментам возможно. В инвестициях есть дополнительные риски, которые клиенты на себя берут, это надо осознавать.
В целом, по прогнозам Тывеса, в перспективе ключевыми факторами в конкурентной борьбе банков будет не цена продукта или сервиса, как ранее, а его качество и удобство. И рецепт успеха на для банков будет следующим: кастомизация, удобство цифровых сервисов и качество консультаций, которые клиент получает от банка, в том числе и по инвестиционным продуктам.
