Надежное плечо в непростое время: как банки и бизнес пережили пандемию
Топ-менеджер банка «Уралсиб» рассказал об изменениях работы банков в пандемию, ее влиянии на запросы бизнеса, а также дал прогноз развития банковского рынка
Пандемия не обошла стороной ни одну отрасль экономики, внося порой довольно радикальные изменения в подходы и форматы работы компаний. В том числе серьезные изменения претерпели российские банки, которым пришлось оперативно реагировать на новые условия, запросы клиентов и партнеров и фактически полностью перестроить работу.
Как изменились отношения банков и их бизнес-клиентов после ковидной перезагрузки, расширении продуктовой линейки для корпоративного бизнеса, темпах развития цифровизации и прогнозах на будущее, журналистам на пресс-конференции рассказал заместитель председателя правления банка «Уралсиб» Евгений Абузов.
Выбора не осталось
С наступлением пандемии банкам пришлось быстро перестроиться и выстроить новые модели обслуживания клиентов — с фокусом не на прямом взаимодействии с клиентом, а дистанционном. В том числе акцент был сделан на развитие мобильного и интернет-банка, оперативное решение вопросов через кол-центр с круглосуточным форматом обслуживания, а также на работу дистанционных менеджеров. Именно по этому пути шел банк «Уралсиб».
— По сути, от банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия вкладывал во взаимодействие с клиентскими менеджерами, мы перешли к омниканальности и нашли свои эффективные модели как привлечения, так и работы с клиентами, — рассказал Евгений Абузов. — До пандемии было немного страшно менять канал продаж, который хорошо работал, но пандемия не оставила выбора. В итоге модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.
Если раньше прямые продажи имели доминирующее значение, то сейчас их доля снизилась до 25—30 %, уступив место различным формам дистанционного взаимодействия с клиентом, говорит эксперт.
— Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания, — сообщил Евгений Абузов. — После начала пандемии банк «Уралсиб» запустил проект мобильного банка фактически за пять месяцев. До 2020 года в банке строили бизнес-процессы на доработке цифровых сервисов силами привлеченных компаний, а в 2020 году стали брать больше IT-специалистов в штат банка, что позволило значительно сократить срок вывода на рынок новых продуктов: новые релизы «Уралсиб» делает практически каждые три месяца — как в мобильном, так и в интернет-банке.
Доля цифровых сервисов в обслуживании растет, но банк развивает и другие дистанционные возможности.
— Теперь мобильным банком пользуется около 30 % наших клиентов. Это очень хороший результат. В прошлом году по банкам этот показатель был около 20 % в среднем, — отметил менеджер. — А доля пользователей интернет-банка превышает 98 % от общего их числа. Однако есть клиенты, которым комфортно получать банковские услуги очно. Мы внедрили сервис, когда менеджер выезжает непосредственно к клиенту, а также организовываем для клиентов возможности приехать при необходимости на такси в банк, — рассказал эксперт. — Привычка — важная вещь, и мы предоставляем клиентам возможность получать услуги в удобном для них варианте.
Пережить коронакризис
Малый бизнес восстановился полностью, за исключением отдельных отраслей. Кредитование этого сегмента растет хорошими темпами, кредитный портфель малого бизнеса в «Уралсибе» за девять месяцев 2021 года вырос на 70 %, такого темпа роста не было последние несколько лет. А 2021 год в «Уралсибе» планируют закрыть с показателем в 100 %.
Конечно же, это восстановление не было равномерным — какие-то отрасли выросли, какие-то просели.
— Довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал на девяносто с лишним процентов. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм, — отметил эксперт. — Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасль продаж автомобилей, производство строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и мы видим, что онлайн-сегмент этой сферы растет с точки зрения объемов существенно быстрее.
— Малый бизнес приспособлен к различным кризисам, у него есть определенный запас прочности. Есть возможность перейти из одной ниши в другую, плюс те, кто верит в свою бизнес-модель, приносят в бизнес собственные средства, потому что там сложно разграничить: что есть бизнес, а что — личное, — продолжил Евгений Абузов. – Фактически малый бизнес шикарно пережил коронакризис, восстановление произошло, и мы, исходя из этого, решили наращивать кредитный портфель.
Активно, по словам эксперта, бизнес стал часто закрывать свои потребности за счет такого продукта, как лизинг, объемы по нему также сильно растут.
— Требования по кредитам более жесткие, чем по лизингу, и фактически это расширяет доступ малого бизнеса к быстрому получению финансирования. Помимо этого, растет потребность в гарантийных продуктах, за девять месяцев текущего года в «Уралсибе» выдали гарантий клиентам, которые работают с госзакупками, как за весь 2020 год.
Поддержка в трудные времена
В разгар пандемии банки активно поддерживали малый бизнес. Так, «Уралсиб» отменил различные комиссии в эквайринге, предложил отдельные продукты для медицинской отрасли. Наиболее востребованной мерой поддержки у клиентов банка «Уралсиб» стала реструктуризация кредитов.
— Мы использовали как государственные программы по реструктуризации, так и собственные, и в итоге порядка 20 % клиентов из нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней, а по собственным программам сроки были длиннее. Были некоторые сомнения по поводу качества это портфеля, но реальность оказалась гораздо лучше ожиданий — после 180 дней увидели, что практически все клиенты стали платить, и мы увидели всего лишь менее 0,2 % просрочки, — рассказал банкир.
Эксперт рассказал, что на днях у банка стартовал новый выгодный пакет продуктов для малого бизнеса «Макс».
— Мы заложили туда довольно большое количество услуг за небольшую стоимость. Нам кажется, что это очень выгодный пакет для малого бизнеса. Для нас он практически на грани рентабельности, но это интересное предложение для бизнеса, и мы сделали много усилий по изменению своих процессов, чтобы этот продукт запустить», — отметил Евгений Абузов.
Кастомизация — большое преимущество
Банк «Уралсиб» всегда был универсальным банком, всегда имел широкую продуктовую линейку. Одна из главных конкурентных фишек в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений. Например, потребности медицинской отрасли сильно отличаются от потребностей розничной торговли, производственной — от парикмахерской. Производству эквайринг не нужен, а парикмахерская, например, без него не сможет работать. Поэтому здесь важен не только запуск новых продуктов, но, и как скомпонованы предложения для каждого отдельного сегмента. Данные продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход.
— Создавая продукт, «Уралсиб» старается выстроить устойчивую долгосрочную модель, которая будет приносить прибыль и ему, и клиентам, банку важно зарабатывать вместе с клиентами, — отметил зампредседателя правления банка.
Ставка на онлайн
Так как реалии диктуют банкам перевод всех сервисов в цифру, «Уралсиб», несмотря на изначальную приверженность к офлайну, активно переводит процессы в дистанционный формат работы. А главными тенденциями развития банковского бизнеса в части взаимодействия с корпоративными клиентами и малым бизнесом Евгений Абузов считает цифровизацию и рост продуктовой линейки в сторону онлайн-бизнеса.
— Мы видим тенденцию все большего ухода в дистанционный и цифровой формат, идет переход из офлайновых моделей бизнеса в онлайн, думаю, это будет оставаться и дальше одним из главных трендов, соответственно, сместится продуктовый ряд банков. То есть будет появляться больше продуктов, нацеленных на финансирование онлайн-бизнеса, предоставление транзакционных услуг, мы смотрим в этом направлении, — говорит эксперт банка.
