Николай Франчук: «Мы стараемся действовать дружелюбно, и отклик на это есть»
Директор томского филиала ООО «Газпром межрегионгаз Новосибирск» Николай Франчук рассказал о работе с абонентами и возможностях цифрового сервиса компании.
ООО «Газпром межрегионгаз Новосибирск» входит в структуру «Газпром межрегионгаз». Компания занимается поставкой газа производственным потребителям и населению Новосибирской и Томской областей, Алтайского края и Республики Алтай. В томском филиале трудятся 70 сотрудников. Ежедневно они обеспечивают бесперебойную поставку голубого топлива и информационную поддержку абонентов.
— Сколько у вас сейчас потребителей газа?
— По состоянию на 15 ноября этого года на территории региона заключено 47,5 тысячи договоров с физическими лицами на поставку газа. <...> Прирост абонентов за десять месяцев 2021 года составил 1,5 тысячи.
— Основные тенденции в работе с потребителями в 2021 году?
— В 2021 году мы вернулись в привычный периметр взаимоотношений с потребителями, каким он был до пандемийного 2020 года. Поясню. В соответствии с постановлением правительства РФ № 424 от 2 апреля 2020 года поставщик газа с апреля 2020 года и до 1 января 2021 года не начислял и не взимал пени за неисполнение абонентами договорных обязательств по оплате. Кроме этого, вводился запрет на ограничения предоставления поставки газа в случае их несвоевременной оплаты. В текущем году мы снова можем использовать все предусмотренные законодательством меры для улучшения платежной дисциплины абонентов, в том числе и крайнюю – отключение от газоснабжения. Но отключение должников не является нашей целью. С каждым потребителем мы пытаемся договориться, и, как правило, это более действенный способ взыскания долга.
— А как часто вам пришлось применять последнюю меру? Сколько людей в этом году вы отключили от газа в Томской области?
— В этом году в летний период было отключено от газа порядка 300 физических лиц. Напомню, что абонентов в нашем регионе более 47 тысяч. Можете сами сделать вывод о том, насколько широко применяется эта мера. Мы стараемся действовать дружелюбно, и отклик на это есть. В целом томские потребители за газ платят.
— Как строится работа по взысканию задолженности?
— Сначала мы ведем активную досудебную работу. Абоненту приходит уведомление о том, что у него образовалась задолженность. Потом мы пишем претензию и даем время на то, чтобы он отреагировал. Прежде чем прибегнуть к судебным разбирательствам, мы рассматриваем каждый из проблемных случаев индивидуально, ведем переговоры, предлагаем реструктуризацию задолженности. Если оплата за газ так и не поступила, то дело передается в суд и дальше идет стандартная процедура взыскания долга в судебном порядке.
Для примера: в 2021 году томским абонентам было выставлено 3,8 тысячи досудебных претензий на сумму 24,7 миллиона рублей, а в суды ушло всего 189 дел на сумму 3,5 миллиона. Очевидно, что вопросы неплатежей в основном решаются нами в досудебном порядке.
Следует отметить, что по закону мы имеем право приостановить поставку газа недобросовестному абоненту еще до начала судебного разбирательства, но еще раз повторюсь: к такой мере мы прибегаем крайне редко.
— У каких потребителей чаще всего образуются задолженности за газ? Вы можете описать портрет среднего неплательщика?
— По нашим наблюдениям, люди пенсионного возраста более дисциплинированны и крайне редко попадают в категорию неплательщиков. При этом среди трудоспособного населения зачастую неплательщиками оказываются абоненты с уровнем дохода выше среднего. Если рассматривать должников по периодам возникновения долга, то здесь однозначно лидеры — абоненты, использующие газ для приготовления пищи в многоквартирных домах. Что касается величины долга, то здесь превалируют абоненты, использующие газ на отопление индивидуальных жилых домов в зависимости от размера отапливаемой площади.
Если говорить о структуре просроченной задолженности, то 48 % — долг сельского населения, 52 % — городского.
— Есть ли в Томской области случаи несанкционированного подключения? Кто, как правило, подключается несанкционированно?
— За последние три года мы выявили 57 несанкционированных подключений, сумма ущерба — около 2,5 миллиона рублей. Самый крупный ущерб составил порядка 400 тысяч рублей. По каждому выявленному случаю были направлены заявления в правоохранительные органы для привлечения к административной и уголовной ответственности.
Помимо бездоговорного потребления встречается и безучетное потребление. Это когда потребитель имеет договорные отношения с поставщиком газа, но осознанно выводит из строя прибор учета или самостоятельно производит монтаж/врезку газопровода, минуя прибор учета газа. Например, у человека заключен договор на поставку газа для отопления дома и, соответственно, стоит прибор учета на внутридомовое потребление. Чтобы отапливать теплицу, гараж и другие уличные постройки, потребитель своевольно врезается в трубу, делает отвод, и начинается безучетное потребление.
Мы стараемся выявлять такие случаи, бороться. Ведь в первую очередь речь идет о безопасности. Самовольное подключение всегда создает угрозу возникновения аварийных ситуаций, а также опасность для жизни и здоровья граждан, находящихся поблизости от несанкционированной врезки.
Стоит отметить, что законодатель в последнее время ужесточил ответственность за подобного рода нарушения. Если имеет место крупный размер ущерба, то можно дойти и до уголовной ответственности.
— Расскажите о планах по созданию абонентских пунктов?
— На территории Томской области функционируют семь абонентских пунктов. Они обслуживают население 11 районов. В связи с реализацией программы газификации восточной части Томской области мы прогнозируем прирост новых потребителей в этом районе порядка 6-7 тысяч. Для их обслуживания в ближайших планах открытие абонентского пункта в городе Асино. Но хочу отметить, что зимой, как правило, население редко газифицирует свои домовладения. Думаю, что первые абоненты здесь у нас появятся ближе к лету следующего года.
— А какие услуги потребители газа могут получить в ваших абонентских пунктах?
— При обращении абонент может заключить или перезаключить договор поставки газа, оплатить потребленный газ с помощью дистанционных сервисов, сделать заявку на вызов контролера, получить всю интересующую информацию о состоянии лицевого счета (выписку, показания и сроки окончания поверки счетчика газа, сведения об объеме и стоимости потребленного газа). В случае наличия крупной задолженности, которую по каким-либо причинам человек не может оплатить сразу, в абонентском пункте можно написать заявление о погашении долга в рассрочку.
— Какие цифровые сервисы предлагаются абонентам? Как и кто может ими воспользоваться?
— В свете нынешних событий для потребителей на первый план вышла необходимость взаимодействия с нами удаленно, не покидая своего жилья. И могу сказать, что наши возможности позволяют обеспечивать такой формат работы в режиме 24/7, то есть круглосуточно, в любой день и из любой точки мира. Наши потребители активно пользуются такими услугами, как дистанционная передача показаний, онлайн-оплата, получение счетов на электронную почту, отправка заявок и обращений в режиме онлайн, и прочее. Многие из этих услуг объединены в личном кабинете абонента «Мой газ».
Все электронные сервисы представлены на сайте www.mrg54.ru в понятной и доступной форме. Их эффективность неоспорима, что подтверждает динамика прироста новых пользователей. На сегодня услугой личного кабинета пользуется 23 % наших абонентов, это все еще небольшая цифра, но если смотреть период за последние два года, то она выросла кратно. Для примера: за десять месяцев текущего года сбор денежных средств через личный кабинет вырос в два раза по сравнению с аналогичным периодом 2020 года.
Мы понимаем специфику различных категорий наших абонентов и тем не менее ведем постоянную работу по популяризации и продвижению дистанционных сервисов. Кроме этого, рассчитываем на готовность потребителей, которые давно и уверенно используют такой формат, поделиться опытом и рекомендациями с теми, кто еще не сделал свой первый шаг.
