Помочь за несколько секунд, или как работает поддержка абонентов Tele2 в Telegram
Больше года назад Tele2 запустила сервис по обслуживанию клиентов в приложении Telegram. Компания стала первым оператором сотовой связи в РФ, обеспечивающим абонентам поддержку через мессенджер. Мы решили проверить, как работает этот сервис сегодня.
По словам специалистов пресс-службы Tele2 в Сибири, среднее время ожидания ответа оператора при обращении с помощью мессенджера Telegram составляет всего семь секунд.
Обещание, конечно, звучит круто. Не всегда есть возможность заехать в салон связи и или позвонить на бесплатную линию 611. Будем проверять.
В чем заключалась проблема?
Отпуск — вещь предсказуемая, чаще всего запланированная, но, согласитесь, не всегда есть время к нему тщательно подготовиться. В поездке в другой город или страну важна стабильно работающая мобильная связь. Какой у меня тариф, я знал, однако какой тарифный план выгоднее в Калининграде, куда я лечу — нет. Вспомнил я об этом, конечно, когда уже вызвал такси в аэропорт. Такси уже подъезжало, а мне необходимо было понять, сколько для меня будут стоить несколько звонков в день и доступ к соцсетям, чтобы не зависеть от Wi-Fi и иметь возможность всегда быть с близкими на связи.
Что же делать?
Когда до вылета остается несколько часов, а такси вот-вот приедет, уже, конечно, не до походов в салон связи или звонков в call-центр, а времени находить информацию на сайте Tele2, естественно, не было. Я вспомнил сразу про сервис поддержки абонентов в Telegram, где специалисты, прошедшие, как говорят, специальную программу обучения, смогут дать консультации в специальном чате. Сам мессенджер очень удобен для меня — переписка с друзьями, коллегами по работе, отправка различных файлов, много смайликов на разные случаи жизни, все в основном там.
Как пользоваться сервисом?
Чтобы получить консультацию специалистов Tele2 в мессенджере Telegram, достаточно в меню приложения через «поиск контактов» ввести Tele2_bot и отправить сообщение в чат с оператором. Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента — менее минуты. При общении можно получить подробную информацию о тарифах и услугах Tele2, а в случае возникновения проблемы — оперативно решить ее с помощью специалистов.
Использовать именно такой вид связи с оператором удобно также для тех, кто не торопится, но, например, не любит телефонных разговоров, ожидания на линии. А когда возможности позвонить вовсе нет — если ты на парах в университете, в автобусе, библиотеке — сервис в приложениях отлично выручит.
Решение проблемы найдено!
Открыв чат с оператором, пишу приветственное слово и сформулированный вопрос: «Привет, какая цена в роуминге в Калининграде, с учетом моего тарифа?». После откладываю телефон в сторону, собирая оставшиеся вещи в чемодан, однако уже через несколько секунд в чате появляется ответ на мое приветствие. Немногим позже оператор ответил, рассказав о стоимости связи, а также предложив сменить тариф на период отпуска на более выгодный.
Что важно: можно отправлять оператору файлы любых форматов, а также скриншоты экрана телефона, при необходимости.
На мои дополнительные вопросы оператор отвечал быстро, понятно, добавляя немного смайликов, создав непринужденную, дружескую атмосферу нашего диалога.
На всю «процедуру» у меня ушло около пяти минут. Я бы, конечно, хотел поболтать с доброжелательным собеседником еще, однако уже получил ответы на свои вопросы, а такси, чтобы отвезти меня в аэропорт, уже приехало.
Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:
«Один из базовых принципов обслуживания Tele2 — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания − все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствует оценка работы нашей службы абонентами компании».
