Как GTD взяла на службу робота
Макс выслушивает жалобщиков, развлекает троллей и получает премию за выполнение плана.
Клиентов транспортной компании GTD по телефону приветствует робот Макс. Он умеет вычленять речь из грохота трамвая и шума машин, поймет вопрос, скажет адрес, по которому можно получить груз и переведет на оператора, чтобы составить заявку на доставку по городу.
Макс следит за всеми грузами, поступившими на терминал. Робот самостоятельно набирает номер клиента и сообщает о поступлении груза. В день Макс совершает около 5000 исходящих звонков и уведомляет получателей о статусе доставки. При этом всегда можно связаться с живым оператором колл-центра, чтобы обсудить детали.
У Макса, как у любого сотрудника поддержки, есть план по звонкам и показатели эффективности. После приема на работу он был «зеленым новичком» и часто ошибался. Например, мог позвонить рано утром клиентам на мобильные телефоны и вместо того, чтобы сообщить статус доставки груза, замогильным голосом завыть: «Вы меня хорошо-о-о слышите? Вы слышите меня-я-я?»
Мы всегда записываем то, что он говорит клиентам, чтобы скорректировать программу обучения и улучшить его работу. Сейчас робот все реже и реже ошибается.
Зачем нужен Макс?
С ним весело! Каждый месяц мы делаем рассылку «приколов от Макса» на корпоративную почту — он часто общается с шутниками и «троллями». А если серьезно, Макс снимает нагрузку с операторов, и они больше внимания могут уделять нестандартным запросам. После того, как мы приняли робота на работу, доля вызовов, обрабатываемых колл-центром, сократилась на 25 %. Сейчас он умеет отвечать на популярные вопросы лучше живых операторов — ему не нужно уточнять данные в базе, он правильно называет улицы и районы всех городов, хранит самую свежую информацию о телефонах и часах работы представительств.
Что нужно сделать, чтобы вам позвонил Макс:
- Оформите доставку на сайте GTD в личном кабинете.
- Попросите отправителя привезти груз на склад GTD.
- Установите мобильное приложение GTD, чтобы следить за передвижениями груза.
- Как только груз прибудет в Томск, вам позвонит робот Макс и сообщит, когда и где можно забрать груз.
«А грузы доставляют быстро?»
Из Москвы в Новосибирск груз едет всего три дня, на 30 % быстрее стандартных сроков. В Томск — за 82 часа. Хотите узнать подробности?
Читайте о технологии «ГРУЗОПРОВОД»
