В Северске улучшили информирование пациентов
В Северской клинической больнице открыт дополнительный call-центр (кол-центр) для обработки звонков, поступающих в поликлиники ЗАТО Северск. Решение принято и реализовано совместной рабочей группой администрации ЗАТО Северск, Сибирского химического комбината (АО «СХК» входит в Топливную компанию Росатома «ТВЭЛ») и Северской клинической больницы ФГБУ СибФНКЦ ФМБА России с использованием инструментов «бережливого производства».
Проект по повышению доступности медицинской помощи для жителей Северска в период нарастающего количества заболевших новой коронавирусной инфекцией COVID-19 был открыт в начале ноября. Ключевой проблемой, ограничивающей доступность медицинской помощи, стал дефицит кадров, который усугубился в связи с заболеваемостью персонала, в том числе коронавирусной инфекцией. В условиях значительной нехватки врачей для оказания медицинской помощи было решено создать кол-центр, максимально разгрузив при этом медработников от выполнения немедицинских функций.
При поддержке администрации города рабочие места для сотрудников кол-центра были оперативно оборудованы необходимой мебелью, компьютерами и IP-телефонией. Часть оборудования выделил Сибхимкомбинат. Кураторами проекта от АО «СХК» разработаны чек-листы стандартных вопросов и ответов, медперсоналом создана система функционирования кол-центра и СМС-оповещения.
В созданном кол-центре работают волонтеры и медработники. Горожанам, обратившимся по телефону регистратуры в поликлинику, волонтеры предоставляют справочную информацию о времени работы поликлиники, а также инструктируют о том, что необходимо сделать в случае контакта с заболевшим коронавирусной инфекцией. Медицинские работники кол-центра ведут наблюдение за контактными лицами и пациентами с установленным диагнозом «коронавирусная инфекция», занимаются оформлением медицинской документации и направлений на лабораторные исследования.
В первый день работы кол-центр взял на себя 15 % всех обращений жителей города.