...И хмурая улыбка — в нагрузку

Для капиталистического строя, в котором мы с вами пребываем, что главное? Конкуренция. Важно, чтобы купили ТВОЙ товар, зашли в ТВОЙ магазинчик или ресторан, обратились к врачу или адвокату, которые уже зарекомендовали себя... Мы имеем право выбрать лучшее! И при этом справедливо рассчитываем, что встреча с нами для хозяина заведения и его персонала — большая человеческая радость. Поскольку мы оставляем у него свои деньги. А нам, в свою очередь, приятно, что нам рады. Так взаимная вежливость поощряет движение капитала.

Помните, когда начался массовый выезд наших сограждан заграницу, как все удивлялись, что там продавцы в магазинах улыбаются? Но, похоже, эта тема — качество сервиса, любезность персонала и наше с вами при этом самочувствие — по-прежнему остается для нашей страны... бессмертной. Особенности сурового климата?

...Я по-своему тепло вспоминаю и очень люблю рассказывать ситуацию, случившуюся со мной десять лет назад (немалый срок!) в столовой Северской администрации. Я выбрала драники, поставила тарелку на поднос, взяла вилку и хотела бы взять также нож. Нож я увидела только по ту сторону прилавка, за которым командовала раздачей колоритная тетушка в накрахмаленном марлевым тюрбане. Я попросила ее:

— Дайте, пожалуйста, нож.

— Ножей нет, — ответствовал накрахмаленный тюрбан.

— Так вот же ножи, рядом с вами! — удивилась я.

— Для нас ножи — есть, для вас — нет, — последовал чеканный ответ.

Но это было десять лет назад! На прошлой неделе звоню в одну из томских компаний по установке пластиковых конструкций. Компания носит ласковое название «Форточка». Таких компаний — несть числа на рынке. Кажется, они локтями чувствуют друг друга. Дышат друг другу в затылок. У персонала нюх должен быть обострен до предела — вдруг заказчик из-за поворота покажется? Наивная я…

Девушка-менеджер принимает заказ:

— У вас будут окна или стекла?

Я замешкалась. Как правильно ответить?

Потом еще один вопрос такого же плана, поставивший меня в тупик… Я предполагала, когда мастер приедет на замеры, можно будет задать все уточняющие вопросы. Нет, меня продолжают «пытать» дальше. Я вздыхаю и спрашиваю:

— Нельзя ли пригласить к телефону другого специалиста, более компетентного, чтобы принять заказ и договориться о времени приезда мастера?

На том конце провода обижаются:

— До свидания.

Размышляю... Возможно, я не права, грамотно и четко не ответила на вопросы менеджера. Но какие чувства испытал бы хозяин «Форточки», узнай он, что его менеджер выпустила из рук заказ на сумму свыше 50 тысяч рублей! Если он заходит на портал, пусть испытает эти чувства сейчас. А заодно и задумается, все ли он сделал для того, чтобы обучить и воспитать свой персонал? Наверное, не все.

Любезность обслуживающего персонала определяется не только внутренней культурой продавца или менеджера, оператора банка, но и, простите, вышколенностью их и обученностью. Я бы назвала это «технологией бизнеса». Ленность и грубость работников напрямую лишает их хозяина дохода. Почему в одно кафе нам приятно зайти, а в другое — нет? Вот по этой же причине. Собственник заведения не довел до управляющего главную задачу своего бизнеса, управляющий не научил сотрудников...

Интересный пример подсказывает услужливая память. Топ-менеджеры японской корпорации должны были в обязательном порядке отработать какое-то время контролерами … в метро. Принимая и компостируя проездные билеты у пассажиров. Билет — поклон — улыбка — билет. И так сто тысяч раз в день. Следовательно, любезности и вежливости обучить можно? Думаю, да. Персонал в этот момент могут посещать суицидальные мысли, но работать он обязан так, чтобы никто этого не заметил. Таковы правила ведения бизнеса в сфере услуг. По-другому нельзя.

Казалось бы, что здесь сложного? Но пройдитесь по веренице томских магазинов. Девичьи лица. Они все уже родились в постсоветское время. Они не должны помнить хамовитых продавцов, рубающих вареную колбасу немытым ножом. Они не знают, что такое дефицит и продажа из-под прилавка. Они чисты перед нами. У них нет прошлого.

Но почему у многих такие хмурые лица? Почему они так неприветливы? Это что — генетическая память? Или — особенности сурового климата?

Автор — не брюзга. Автор с удовольствием отмечает в Томске ростки, росточки и вполне даже зрелые, состоявшиеся колосья того, что мы называем отменным сервисом.

Но хочется жить еще лучше.