Время «Тайных пациентов»

В феврале случилось мне обратиться в одну из томских поликлиник. Взяла талончик, приехала к назначенному времени… и прождала еще час и 30 минут. Не знаю, как для кого, а для меня полтора часа просиженного в больничном коридоре времени — роскошь малопозволительная. На мои попытки зайти своевременно граждане с костылями и в гипсе, сидящие в очереди, продемонстрировали мне свои талончики, которые явно показывали, что они должны были пройти раньше меня, но терпеливо ждут своего часа. В итоге хирург, конечно, принял меня, но адекватного лечения в моем понимании назначено не было. Пришлось потом, дабы сэкономить время и нервы, идти в частную клинику.

И это случай, к сожалению, не единичный. Найти хорошего врача — большая удача. Причем ситуация одинакова как во «взрослой» медицине, так и в «детской». Время идет, а положение дел не меняется, хотя только за последний год финансирование системы государственного здравоохранения в регионе увеличилось на 21 %. Но при этом качество лечения и обслуживания, на мой взгляд, осталось на прежнем уровне.

Казалось бы, очень просто организовать прием строго по графику. Если пациенты вынуждены ждать час и более в живой очереди, зачем нужны талоны? Может, стоит завести пластиковые карты, на которые будет заноситься время записи к специалисту? Пациент приходит, считывает карту — если время записи и время фактического приема совпадают, скажем, в диапазоне десяти минут, — стало быть, врач справляется со своей службой. Опаздывает — значит, вступают в силу штрафные санкции.

Во время проведения прямой линии с томичами в рамках проекта «Обратная связь» заместитель председатель гордумы, завкафедрой акушерства и гинекологии СибГМУ Ирина Евтушенко прокомментировала проблему некачественного медобслуживания следующим образом:

Конечно, человеческий фактор никто не отменял. Да, идет реформа здравоохранения, есть позитивные моменты: практически все поликлиники отремонтированы, во многие приятно заходить, особенно в женские консультации. Но если, что называется, встретят плохо, то диагностика и лечение уже не так пойдут. Приведу пример: однажды приехала я в отремонтированную поликлинику, чтобы поздравить ее коллектив с открытием. В регистратуре сотрудница сидела спиной ко мне. Я говорю: «Здравствуйте, как у вас дела?». После ее ответа мне просто не захотелось идти в эту поликлинику».

И она права. Уверена, многие томичи не раз ощущали на себе «дружелюбие и компетентность» врачей достаточно часто. Не удивительно, что программа Малышевой «Здорово жить» идет на ура. Ведь многие видят в этом медицинском шоу единственную возможность получить адекватную консультацию, а те, кто моложе, первым делом строчат запросы в интернет-поисковики и занимаются самолечением, как бог на душу положит… В результате имеем порочный круг: отсутствие компетентной помощи — самолечение — экстренная медицина — отсутствие реабилитации — самолечение — и снова экстренная медицина…

Можно ли избежать этого? Ирина Евтушенко считает, что исправить ситуацию можно, если открыто выражать свое недовольство качеством медицинских услуг. «Мы придумали стимулирование поликлиник отзывами томичей, деньгами, без этого не обойтись. Но я бы попросила тех, кто недоволен обслуживанием, лечением: если есть какие-то претензии, надо об этом открыто говорить, отстаивать свою позицию, и любой главный врач заинтересован, чтобы эти сигналы были, и на них можно было реагировать».

И в этой инициативе есть разумное зерно. Конечно, практика показывает, что далеко не всегда есть возможность «достучаться» до главного врача. Даже изъявляя законное желание прикрепиться к терапевту или педиатру, у которого хорошая репутация, пациент часто наталкивается на барьер в виде вопроса: «Почему вы хотите именно к этому врачу?». А потом следует длинный монолог медика, из которого вытекает, что ты не прав, и даже и права-то такого не имеешь — выбирать врача. Конечно, упорство и труд позволяют достичь желаемого.

Есть рациональное и в точке зрения Ирины Евтушенко, считающей, что профессионально и объективно оценить качество врачебных услуг вполне могут дать коллеги из других регионов.

— Если приедет коллега из другого региона со своей командой и проверит, как я работаю, как я провожу операции, лечу пациентов, насколько правильно у нас в клиниках все происходит, я была бы ему благодарна за все замечания. Это называется аудит, это очень важный момент», — говорит зампредседателя думы.

Безусловно, оценка опытных и высокопрофессиональных коллег позволяет расти и совершенствоваться докторам. Однако для большинства рядовых врачей и медсестер томских больниц и поликлиник значимыми остаются два фактора: строгий контроль, в том числе регулярные, но неожиданные для самих врачей аттестации или проверки, и достойная зарплата.

Кстати, с 1 января 2014 года намечается передача городских учреждений здравоохранения на областной уровень. Каким образом это отразится на медицинском обслуживании, пока сложно предсказать. Хочется верить, что появится новое оборудование, возрастет зарплата и качество услуг тоже повысится...

И еще о качестве… В маркетинге есть проверенный способ узнать, как на самом деле ведут себя продавцы с покупателями. Техника называется «Тайный покупатель» и позволяет очень четко выявлять проблемные моменты в продажах. Естественно, перед посещением торговой точки проверяющий получает четкое задание и критерии оценки. Думаю, пришло время создать службу «Тайных пациентов» из числа профессиональных медиков-экспертов, которая позволит адекватно оценить уровень обслуживания. По итогам таких «тайных» проверок предлагаю достойных поощрять, а тех, кто заслужил низкие оценки, наказывать. Главное — не превратить систему в формализованное действие, как любят у нас в стране, и действительно принимать шаги к исправлению поступающих критических сигналов, а не закрывать глаза, ссылаясь на «несовершенство системы и человеческий фактор».

P.S.: Для меня, кстати, непонятно, почему детские поликлиники работают с восьми утра и до шести вечера, причем только в будни. Каким образом работающая с 09:00 до 18:00 мама должна успевать своевременно проходить медицинские осмотры с ребенком и получать консультации врача, учитывая, что часть исследований можно пройти только в дневное время? Особенно остро этот вопрос стоит у мам, которые воспитывают ребенка в одиночестве…